Голос бренда за пределами сайта: как его несут люди

Где клиенты на самом деле слышат бренд

Посчитайте, сколько слов клиент читает на сайте, а потом — сколько получает в письмах, сообщениях, подтверждениях и разговорах. У большинства отелей, резиденций и частных сервисов второе число намного больше. Именно там голос бренда рождается или теряется.

Пишите для тех, кто говорит

• Принципы простыми словами. Три-четыре правила, которые запомнит администратор: называть гостя по имени, говорить, что будет дальше, никогда не винить систему.
• Живые примеры. Версии «до» и «после» для частых сообщений: подтверждение брони, задержка трансфера, просьба, которую нельзя выполнить.
• Слова, которые используем и избегаем. Короткий список, свой для каждого бренда. Если бренд никогда не называет себя люксовым, команда тоже должна это знать.
• Каждый рабочий язык. Рекомендации для каждого языка, на котором работает команда, написанные носителями, а не переведённые с английских правил.

Шаблоны для важных моментов

Подготовьте готовые тексты для десяти самых частых сообщений и для трёх самых трудных: извинения, отказа и просьбы подождать. Сотрудники будут их адаптировать — и в этом весь смысл. Хороший шаблон — отправная точка, а не сценарий.

Учите разговорами, а не слайдами

Час ролевых игр на реальных ситуациях даёт больше любой презентации. Прислушайтесь к тому, как команда уже говорит: лучшие фразы гайда часто приходят именно от неё.

Бренд — это то, что говорят люди, когда в комнате нет дизайнера.

Студия пишет гайды по тону, которыми действительно пользуются команды на ресепшене. Подробнее — в разделе «Стратегия и позиционирование».